從年初的“前途未卜”到年末“重回正軌”，可以說中央空調行業(yè)的2020年打了個漂亮的翻身仗，而如果要歷數(shù)這其中的功績，整個行業(yè)，尤其是渠道商基于口碑、粘性、交互上的服務體系升級或許“居功至偉”。縱觀整個2020年，盡管“服務”并不能算是多新鮮的詞，但相較于以往僅僅只能作為銷售“贈品”存在的“服務”，整個行業(yè)在服務上從來就沒有這么用“心”過。

 

　　在存量市場中尋找增量，成為疫后殘酷現(xiàn)實下渠道商“積極自救”的重要方式，而服務無疑是最無需“大動干戈”的渠道之一。即便一切如常，近兩年的中央空調市場也被冠以逐步“日落西山”的名號，更遑論在疫情沖擊下，有限的增量市場讓更多的企業(yè)關注到以服務為代表的存量市場的價值和意義。而背后隱藏的更低的獲客成本、更高的客單價、更高的復購率也同樣是服務在增量市場受阻后的釋放出的“生機”。值得一提的是，競爭尚未充分，也給了渠道商更多進軍的信心，以服務作為公司單一業(yè)務立足的企業(yè)實屬“鳳毛麟角”，更多的是在原有業(yè)務板塊的延伸，某種程度上而言，其實是在為銷售“效力”。

 

　　基于此，在“求變”思維下的轉型發(fā)展就成為更多渠道商的年度關鍵詞。作為能更直接感知到業(yè)主需求的經(jīng)銷商而言，在工程領域從單一的設備銷售商向“全生命周期管理服務商”轉型，在零售領域從簡單的節(jié)點回訪到聚焦能夠促進裂變和拉新的“老客戶營銷”發(fā)展，讓有需求的用戶為服務的價值買單，甚至反哺于銷售，則成為更多渠道商的選擇。而這僅僅只是服務市場中的一個“側面”，自上而下服務意識的提升，從售前、售中、到售后服務體系的逐步建立，才是做到流程化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，最終實現(xiàn)價值化服務的必經(jīng)之道。

 

　　服務能力的提升，也同樣成為衡量企業(yè)能力和發(fā)展前景的重要指標。對于從單一的設備銷售商向“全生命周期管理服務商”轉型的工程商而言，從前端設計、到產(chǎn)品匹配、再到過程施工、后續(xù)的運營維護以及托管等等全產(chǎn)業(yè)鏈、全生命周期的服務業(yè)務，對于能力、資質的要求也同樣頗高，從公司的組織架構搭建、資質匹配、不同階段服務人員的專業(yè)度培訓等等方面的實力都有所明確。而對于零售型渠道而言，如何從產(chǎn)品到系統(tǒng)，到工藝，到售前、售中、售后的服務，到后續(xù)的回訪等等的多維度競技中“幸存”，則成為更多零售商需要重視的核心競爭力。

　　對于暖通空調產(chǎn)業(yè)來說，無論是行業(yè)的下行，還是疫情的沖擊，都加速了渠道商在服務升級道路上的疾馳。廠商尋找的出路形成多維度的升級勢在必行，而當服務在口碑、粘性、甚至交互上的價值和意義進一步凸顯，無疑會成為一個良好的切入口，更是競爭力重塑的條件之一。提供系統(tǒng)化、一體化定制的解決方案，增加客戶的單值，延伸對客戶的服務脈絡，不以單一銷售產(chǎn)品系統(tǒng)為終點，而應為客戶提供全周期服務，做客戶的專業(yè)顧問，或將成為未來渠道商之間競爭的新賽道。