制造商在終端用戶售后支持方面有兩個(gè)關(guān)鍵角色。第一個(gè)是確保安裝團(tuán)隊(duì)能夠提供最好的服務(wù)，確保他們經(jīng)過充分的培訓(xùn)和認(rèn)證，同時(shí)保持最新的所有制造商的指導(dǎo)方針和設(shè)計(jì)建議。其次，制造商可以通過直接向最終用戶提供服務(wù)來增加價(jià)值——例如培訓(xùn)和讓客戶了解軟件和系統(tǒng)的最新發(fā)展。這有助于他們計(jì)劃升級，毫無疑問，制造商需要同時(shí)支持終端用戶和安裝方，這是一個(gè)三贏的局面。最終，這意味著為安裝人員和客戶提供相關(guān)的教育，而不是僅僅用市場夸張的概念語言進(jìn)行轟炸。

　　

　　Julie Gauthier

　　

　　售后支持是客戶生命周期中的關(guān)鍵要素之一。制造商的售后服務(wù)的作用是讓用戶高興，無論在經(jīng)濟(jì)景氣時(shí)期還是經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)期，這個(gè)服務(wù)它都始終在那里。我們希望用戶知道，我們?yōu)樗麄兊捏w驗(yàn)有做付出。良好的售后服務(wù)是高質(zhì)量產(chǎn)品的重要組成部分。雖然產(chǎn)品的創(chuàng)新特性和質(zhì)量最初可能會讓客戶感興趣，但完美的售后服務(wù)才是銷售和保持客戶忠誠度的關(guān)鍵。售后團(tuán)隊(duì)收集的客戶反饋是制造商整個(gè)戰(zhàn)略的試金石，應(yīng)該分享給整個(gè)組織，從工程、銷售到通信。

　　

　　Ross Wilks

　　

　　雖然制造商一直需要為最終用戶客戶提供持續(xù)的支持，但現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更需要這項(xiàng)服務(wù)。當(dāng)終端用戶使用產(chǎn)品時(shí)，視頻、網(wǎng)絡(luò)研討、產(chǎn)品表和文檔等資源都是必不可少的學(xué)習(xí)材料。集成商在培訓(xùn)和安裝解決方案方面扮演著重要的角色，但制造商總是可以提供額外的價(jià)值，以確保客戶得到他們所需的培訓(xùn)、支持和資源，從而最大化他們的投資。這對于基于服務(wù)的產(chǎn)品和軟件尤其有價(jià)值。

　　

　　Mike Taylor

　　

　　制造商在銷售后的作用至關(guān)重要。雖然我們不直接向終端用戶銷售產(chǎn)品，但最重要的是我們支持這些客戶，因?yàn)榻鉀Q方案(硬件和軟件)上有我們的產(chǎn)品名稱，提供的支持包括軟件升級、管理服務(wù)、硬件支持、系統(tǒng)升級。通常，有一個(gè)客戶團(tuán)隊(duì)訂閱的支持協(xié)議。這些協(xié)議因客戶的不同而不同，并且具有不同程度的支持。一些公司拒絕與最終用戶對話，選擇將客戶推回到銷售解決方案的公司。雖然這很常見，但我覺得這是一種錯(cuò)誤的客戶服務(wù)方式，生產(chǎn)商必須向使用解決方案的客戶提供服務(wù)和支持。

　　

　　Sam Nussman

　　

　　一個(gè)安防制造商對他們客戶的責(zé)任是一個(gè)實(shí)質(zhì)性的承諾，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出銷售與廣泛的范圍提供。其目標(biāo)是確保所有產(chǎn)品在十年或更長的時(shí)間內(nèi)平穩(wěn)運(yùn)行，使每天數(shù)百或數(shù)千人安全地使用出入口。首先，制造商應(yīng)該提供一套預(yù)防性維修服務(wù)。每年檢查幾次零部件、潤滑和軟件，將確保最佳運(yùn)行，將昂貴的故障和緊急服務(wù)成本降到最低。如果突然發(fā)生故障怎么辦?交互式的在線故障排除工具和通過電話或聊天提供的實(shí)時(shí)幫助可以幫助終端用戶解決問題，直到服務(wù)技術(shù)人員到達(dá)。制造商還應(yīng)該有一個(gè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，以維持一個(gè)訓(xùn)練有素的技術(shù)人員的堅(jiān)實(shí)網(wǎng)絡(luò)。最后，零件的可靠性也是極其重要的。

　　

　　雖然像Verint這樣的一些制造商并不直接向客戶銷售產(chǎn)品，但通過認(rèn)證的集成商渠道支持終端用戶仍然很重要。集成商通常向終端用戶提供直接支持，但如果出現(xiàn)集成商不確定如何處理的問題，只需向Verint客服打個(gè)電話就可以解決問題。除了技術(shù)支持，我們還在社區(qū)頁面上提供各種資源。終端用戶可以下載文檔、與他人連接、分享最佳實(shí)踐和建議、提出問題并獲得答案。通過與金融機(jī)構(gòu)和合作伙伴的密切合作，我們能夠了解他們的技術(shù)每天是如何安裝和被使用的，確保該公司能夠?qū)ζ渫顿Y組合進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。這樣一種能讓顧客的聲音被傾聽的關(guān)系傳達(dá)了理解和尊重，技術(shù)支持和社區(qū)資源對于創(chuàng)建可信任的伙伴關(guān)系至關(guān)重要。

　　

　　

　　要想真正脫穎而出，制造商必須為終端用戶做得比以往任何時(shí)候都多。我們Arcules處理終端用戶關(guān)系的方式略有不同，通過持續(xù)的溝通來評估我們的服務(wù)表現(xiàn)如何，并收集客戶的痛點(diǎn)——或者更恰當(dāng)?shù)卣f，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的信息。我們甚至與客戶舉辦了合作設(shè)計(jì)會議，花了幾天時(shí)間真正關(guān)注一個(gè)特定的問題，并為更廣泛的受眾構(gòu)建這些概念。客戶得到的感覺像是定制的解決方案。我們正在快速地獲得洞察和驗(yàn)證。這些并不是新概念，但在這個(gè)速度有問題的行業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)它們受到了熱烈歡迎。

　　

　　

　　公司必須幫助實(shí)施他們的產(chǎn)品，并在安裝后支持領(lǐng)導(dǎo)。例如，我們的科技產(chǎn)品支持部門由敬業(yè)、經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員組成，他們在世界各地的基地、保護(hù)設(shè)施、大使館、私人建筑和其他政府設(shè)施安裝、維護(hù)和服務(wù)了數(shù)百個(gè)障礙物系統(tǒng)。公司需要提供一系列的維護(hù)服務(wù)以及現(xiàn)場培訓(xùn)和演示。一旦他們提供了交鑰匙安裝服務(wù)，這項(xiàng)工作就不應(yīng)該結(jié)束。事實(shí)上，許多客戶要求供應(yīng)商維護(hù)他們的系統(tǒng)，使其保持最新和功能，隨時(shí)準(zhǔn)備工作。他們希望依靠那些創(chuàng)造、制造和安裝他們的系統(tǒng)的人來幫助它們正常工作。

　　

　　未來安防趨勢，制造商需要自身有能力提供各種售后服務(wù)，也可能需要與安裝經(jīng)銷商和集成商合作。制造商還應(yīng)確保零部件的可用性，并收集客戶反饋，以使未來的系統(tǒng)變得更好。