山東海德智能舒適家居運營總經理 于金

　　

　　“凡戰者，以正合，以奇勝”，從海德舒適家的成長歷程來看，守住行業為用戶打造舒適家的“正”，善用真摯洞察直擊消費者痛點的“奇”，兩千多年前的《孫子兵法》已經落到海德舒適家的實戰經營中。以時刻保持的饑餓感和學習力汲取更多成長的養分，從技術過硬、逐步向營銷創新、服務閉環、管理正規等等方面延申，才是其能夠扎根的底氣所在。

　　

　　從2003年創業經營戶式水機的單品，到2012年二次創業進駐舒適家居行業，打造屬于海德舒適家的恒溫、恒濕、恒氧、恒靜、恒潔、恒智能的“六恒”系統，海德舒適家乘著東營GDP躍進和消費升級的東風穩扎穩打。如果說立足于過硬的專業和技術，在成長的過程中不斷進階銷售能力、深化服務細節、培訓團隊的可復制力，是海德舒適家的好學上進；那“質量是尊嚴、服務是良心”的行為準則和企業文化就是其堅持守正的誠懇真摯；而“客戶第一、成就員工”的理念則是其展現出的勤奮質樸。以上種種的品質不僅感染了大批忠實的用戶，換來單月最高42%的老客戶轉介紹率，更共同鑄就了海德舒適家在東營家裝市場超40%的占有率以及城市“寡頭”渠道商的地位。

　　

　　做好每一套系統，打造客戶對話關鍵平臺

　　

　　“客戶的需求在哪里，你的目標就應該在哪里。”深度挖掘、切實滿足用戶痛點，準確把握客戶服務的訴求，這是海德舒適家對于銷售的定義。

　　

　　在公司成長發展過程中，為了調和用戶日益增長的需求和落后的單品銷售體系間的矛盾，海德舒適家立足于為用戶提供舒適家居生活的初心，不斷集成更多的產品品類，力圖一站式解決消費者的痛點和需求，最終打造成了頗具其特色的六恒系統體系。單就新風品類而言，海德舒適家就運營了多個品牌，以打造適應不同消費階層的解決方案。

　　

　　“海德舒適家目前在零售市場上，從事的行業和品牌都會更加多樣化一些，所有的品牌和產品都是服務于我們給用戶提供的系統解決方案。所以相較于品牌，我們的關注點會更聚焦于產品的穩定性，以及其是否能夠為整個系統解決方案增光添彩，是否能夠真的在用戶家中得以應用。事實上，從毛坯房到可居住的舒適環境，這其中涉及到非常多產品系統和隱蔽工程，所以并非是一個品牌能夠解決的。所以在我看來，品牌是單品的提供者，而我們渠道商作為直面用戶的前線部隊才是集成系統的供應者，海德舒適家的每一套系統，都是我們與客戶對話的最關鍵平臺。”于金補充道。

　　

　　當然，市場的接受度和客戶對于產品的認知程度，甚至是同一個客戶家中不同的家庭成員對于舒適家系統的了解都是層次不齊的，也都能直接影響消費者的購買行為。所以，如何將自身專業的知識傳達給消費者并贏得其信任，曾經一度是海德舒適家的痛點。而成為好老師而不僅是好學生，將產品和系統講明說透，就是幾經摸索下于金對銷售的要求，“我不僅要求銷售面對制造廠家賣點宣貫時，做個好學生，同樣也期望他們能夠在消費者面前做一個好老師。我們售價一萬五跟別人售價幾千塊的新風系統放在一起，怎么才讓消費者正確認知，說清楚我們的價值，這非常考驗銷售的能力。更何況在信息爆炸的當下，消費者有非常多獲取專業知識的渠道，更多時候他并非是在選擇產品，而是在審視銷售的專業度，這就對我們提出了非常高的要求。”

　　

　　所以，從創業之初至今，于金身上最大的變化就是銷售這個身份倒逼其將已知的專業和技術點闡述給消費者，從工科的思維向文科轉變。以新風系統為例，制造廠家的特派技術員只需要拆機講解，技術和原理于金就能明白，但如何傳達給用戶，卻成為需要攻克的難點。對客戶需求的深度挖掘，對產品的價值和必要性的學習了解，針對不同消費人群甚至同一個家庭不同使用者痛點的把握等等，都需要于金在實戰中不斷嘗試、積累、總結經驗，最終形成成熟且系統的銷售方式。

　　

　　

　　作為“三分產品 七分安裝”的行業，服務的重要性自不必言，但對于海德舒適家而言，服務卻必須要更進一步，需要做到事事有交代，件件有回應，甚至需要細化落實至同一個家庭中不同成員上，對使用者和訴求提出者均有所交代，形成閉環。

　　

　　“很多時候我都在思考一個問題，這個行業其實大多數情況下都是非常辛苦的，那我們為什么還要從事其中呢？東營海德原先只是設備銷售商，靠低進高出賺取差價，也不是不掙錢，但后來為什么會從事的舒適家居行業呢？因為這個行業能徹底改變用戶的生活質量和健康水平。每當在用戶家中回訪時，看到在設備和系統的穩定運行下，業主家的老人和孩子能夠舒適自如，我就都會萌生出使命感和榮譽感。這樣的使命感也在倒逼我不僅要完成銷售，更要保證用戶家中的產品能夠長期穩定的運行。這就是我們說的質量是尊嚴、服務是良心。”于金笑言道。

　　

　　基于此，海德舒適家專門配置了相應的技術人員負責所有的回訪和售后工作。這部分人員不僅要通過所有品類產品的廠家培訓，還需要具備相當強的服務意識。不僅如此，海德舒適家還將東營劃分成不同的片區，采用“一對一”的方式，一個技術人員對應一個片區，要求每個技術對轄區內的所有客戶負責，一年至少回訪兩次，確認轄區內業主家中的新風和凈水等濾芯耗材是否需要更換，產品和系統是否處于最佳運轉狀態。

　　

　　“我們要求所有的服務工作形成閉環，何謂閉環。一般購買或是需要維保新風等產品的都是家中的男主人，但是真正使用產品的有可能是女主人，也有可能是老人孩子，新風確實是安裝了，但可能因為各種主觀客觀的因素并沒有使用，如果有輔助機械通風也就算了，頂多是白花了產品和安裝的費用，但如果新風系統并沒有正常運轉，或沒有通過其他途徑引入新風，那業主的生活品質其實是沒有得到保障、甚至更為惡劣的。所以我們的回訪檢查產品和系統是一方面，對使用者進行使用必要性的反復宣講也是非常有意義的。更為重要的是，安裝或維保服務結束之后，不僅需要對業主家中的實際使用人有所交代，同樣也要對聯系我們的業主有所反饋，這樣才能真正贏得客戶的信任。”于金直言道。

　　

　　星光不負趕路人。服務的細化和質量的提升不僅能夠讓客戶得到更好的消費體驗和使用體驗，同樣也能讓海德人的“尊嚴”和“良心”更自在，而最值得一提的是，感受到如此服務的客戶同樣也會對海德舒適家的銷售業績進行反哺。根據海德舒適家2021年的大數據統計，年度單月最高老客戶轉介紹率一度高達42%。“能夠得到客戶的肯定，表示選擇海德的決定沒錯，他們的產品可靠、系統穩定、服務踏實，這對我們來說同樣也是非常大的肯定和鼓舞。而長此以往的積累，口碑效應也逐漸推動海德商用中央空調項目部門的快速發展，商用項目數量和質量也基本成為當地的暖通空調行業的翹楚。”

　　

　　設立海德學院，構建戰斗力團隊

　　

　　截至目前，海德舒適家的零售銷售團隊共有100余人，如此龐大的團隊不僅在東營，放眼至全國也可說是名列前茅。作為企業成長的底板，人才的打造和可復制性對于海德舒適家而言尤為重要。以業務條線、層級為軸，以多年的業務與管理實踐為“原材料”，構建起系統的培訓體系，將團隊成員從畏懼猶豫培養到自信堅定、從農村的“窮孩子”進階為車房皆備的富足中產。

　　

　　“我們一直覺得舒適家居行業是個非常注重專業和技術的行業，所以我們特別重視團隊的培訓。我們專門在公司內部的四樓，用1/3的地方設立了一個海德學院。只要下雨或是下雪，沒辦法跑小區的時候，我們團隊的所有人就知道要趕回海德學院參與培訓了。不僅如此，工作日下班后的時間也被利用起來，十一點甚至十二點下班都是常態，周邊的餐廳和外賣都被我們吃的夠夠的了。”提及此，于金忍不住爽朗的笑出聲。“這樣的日子苦嗎？苦，但當我們的目標一個個落實，員工的共同富裕也能一一兌現的時候，那種成就感和滿足感，是難以言喻的。經過這樣的培養，我們的團隊不僅忠誠，還形成了一定的自我成長能力。”

　　

　　志同方能道合。聚焦業務問題，訓戰結合，這是海德舒適家人才培養的底色，人才的能力復制靠訓戰錘煉，理念復制則要靠企業文化。無論是“讓每戶家庭擁有健康舒適的家”的企業使命，還是“質量是尊嚴 服務是良心”的行動準則，亦或是“員工富有 企業更強”的核心價值觀，都帶著濃重的海德特色，充斥著海德人質樸的道德觀和經營理念。

　　

　　“其實海德舒適家有一個三年規劃，三年內我們要實現人均產值翻一番，人均收入也翻一番。為什么要強調人均收入呢？其實我在各種場合都在反復提，我們是農村來的一群苦孩子，跟著海德打拼的大多數人其實也是，我們的工作是讓每一個家庭都更舒適和健康，與此同時，海德也希望我們員工的生活質量也能得到提升。這也是我們“客戶第一、成就員工”的理念的來源。一方面我們是期望自己的良心能夠過得去，對員工要有交代，但另外一方面，我們選擇的是舒適家居需要終身與客戶保持聯系和粘性的行業，所以希望公司作為一個平臺能夠持續的運營下去，在我們這一代領導層退居二線之后，也能持續為用戶提供穩定長期的設備維保服務。這也是我們在著力打造企業組織架構的重要原因。”于金強調道。

　　

　　所以對于海德舒適家而言，守正，守的是對技術的堅持，對服務的深化，對團隊的保障，而出奇，出的則是在以上立足點之上的巧思和創新。作戰中守正出奇，奇正相生，如循環之無端。當整個舒適家居行業的競爭日益激烈，海德舒適家處在其中，守正，獲得緩步的成長，而出奇，則在等待爆發。